A “teoria” de Marketing das grandes organizações

Como estudante de administração de empresas em vias de conclusão do curso, tive contato durante o curso com uma série de matérias envolvendo marketing e relacionamento com clientes, e se tem uma coisa que me chama muito a atenção é a tal da “teoria”. Não a teoria pregada por vários nomes, como Taylor, Fayol, Peter Drucker e Philip Kotler, mas sim a teoria pregada por grandes empresas que não se aplica, de forma alguma, com o praticado pelo pessoal da linha de frente de grande parte destas organizações.

Quantas vezes voce já viu uma grande empresa divulgando em seus comerciais a agilidade, flexibilidade, foco no cliente e outros benefícios, quando na realidade o que existem são atendentes mal humorados, filas quilometricas, falta de agilidade no atendimento onde muitas vezes os problemas não são resolvidos?

Recentemente tive uma experiencia trágica com o meu banco, que até então eu acreditava em todas as suas filosofias pregadas em comerciais e malas diretas que já tinha recebido. Correntista desde março de 2000 do então Banco Real, e atual ABN ANRO BANK, na última semana, por falta de opção, acabei emitindo uma das últimas folhas do talão, o que eles chamam de REALPARCELADO.

Para quem não conhece, este cheque funciona da seguinte forma: se voce emitir um cheque em valor superior ao de R$ 200,00 ele automaticamente habilita um financiamento deste cheque (de acordo com o seu limite) onde o cliente tem a opção de dividir este pagamento de 4 a 12 parcelas. E como todo financiamento, ele possui taxas de liberação.

Voltando a história do cheque, como era a última folha do talão e eu precisava emitir o cheque, acabei fazendo sem ler os detalhes das letras miúdas que aparecem com as instruções de uso. Como não era de meu interesse liberar o financiamento, imaginei que fosse apenas ligar para o gerente da minha conta que o problema seria resolvido, afinal de contas, o meu banco faz de tudo para agradar os clientes.

Para comprovar toda a teoria de que o marketing das grandes empresas realmente não chega aos ouvidos da linha de frente, do que alguns mestres das verdadeiras teorias chamam de “momento verdade”, ouvi as seguintes palavras do meu gerente “não posso fazer nada, o cheque será compensado e voce terá que pagar uma taxa de R$45,00 por um financeiamento de R$ 200,00”.(absurdos 22,50% apenas pela liberação de um empréstimo que não era pra ter acontecido).

A princípio imaginei que fosse apenas uma falha de comunicação, ou seja, o gerente não devia ter entendido que eu não precisava do financiamento, ele só pode ter entendido errado, mas depois de explicar pela segunda vez ele confirmou que já tinha entendido e que realmente não podia fazer nada por mim.

Coincidencia ou não, o fato ocorreu justamente quando estava no ar uma propaganda onde o "meu banco" se gabava por fazer de tudo pelo cliente. Por curiosidade, resolvi acessar o site do banco e verificar realmente quais são os seus valores, e encontrei o seguinte texto:

Conheça nossa missão e modelo

O mercado e a sociedade brasileira estão evoluindo e exigem um novo papel dos bancos. Eles devem atuar como fomentadores de uma sociedade que seja economicamente eficiente, socialmente justa, politicamente democrática e ambientalmente sustentável. Nós desejamos essa mudança e nos propomos a ser um dos líderes desse processo no mercado e na sociedade.

O nosso modelo apóia-se em manter o foco no foco do cliente, com pessoal capacitado e engajado, instrumental competitivo e valores corporativos, para tornar o cliente totalmente satisfeito e alcançar resultados satisfatórios para acionistas, funcionários e comunidade.

Bom, é uma teoria espetacular, porém neste pequeno episódio não consegui detectar o “pessoal capacitado e engajado”, uma vez que o problema não foi resolvido e muito menos o “cliente totalmente satisfeito”.

O que me resta é aguardar uma nova mudança na sociedade e nas organizações, onde realmente a missão das empresas seja passada a TODOS os funcionários, do presidente ao faxineiro da organização, e que estas pessoas realmente vistam a camisa e também lutem pelos ideais de missão destas empresas.

E na sua empresa, como as coisas funcionam? Pequena, média ou grande, a hora de começar a mudar é agora!

Mude o mundo, comece mudando as coisas ao seu redor

Desde pequeno sempre ouvi uma frase que me marcou muito: “Se você quer mudar o mundo, tem que começar mudando as coisas ao seu redor!”, e juro que ficava impaciente com isso e pensava como eu, um simples menino poderia mudar o mundo? Como que as outras pessoas saberiam que eu deixei de jogar um papel de bala na rua pra jogar na lixeira. Mas sempre ouvia a mesma frase, e meu saudoso Pai dizia que um dia eu iria descobrir o verdadeiro fundamento desta frase.

O tempo foi passando e aquela frase continuava na minha cabeça, mas confesso que deixei de questionar, e sempre busquei fazer o meu papel de cidadão, de agente de mudanças para o mundo. Às vezes me decepcionava ao ver as pessoas destruindo a natureza, sujando cada vez mais as ruas da cidade, tratando mal as outras pessoas. Mas sempre fazendo o meu papel.

Lembro bem de um dia, durante uma viagem de negócios, um dia extremamente cansativo e estressante. Peguei um vôo no aeroporto de Confins em Belo Horizonte às 06:50hs (como o aeroporto fica em outra cidade, tive que levantar por volta de 04:00hs), para fazer uma conexão em São Paulo e seguir para Curitiba, para uma reunião as 11:00hs. Chegando na cidade, a reunião foi cancelada por motivos de força maior por parte dos empreendedores do shopping, então tinha que justificar isso para a direção da empresa, o que não era nada bom. Meu diretor ficou uma fera, mas mesmo assim não podia me abater, pois no mesmo dia teria uma reunião em Maringá / PR também. Peguei o vôo em Curitiba às 14:00hs e segui para esta cidade.

Chegando em Maringá, após mais de uma hora de atraso, não tinha nenhum táxi no pequeno aeroporto da cidade, já comprometendo a segunda reunião do dia. Depois de sofrer com a falta de táxi na cidade e ter que esperar por mais de 20 minutos por um táxi, resolvi combinar com o taxista para me pegar no outro dia no hotel. O vôo estava marcado para as 06:10hs, então também precisava levantar muito cedo, marquei com ele de me pegar no hotel as 04:50hs.

Quando consegui chegar ao local da reunião, um shopping da cidade, já estava quase duas horas atrasado. Mas apesar de tudo a reunião foi um sucesso, todos gostaram da apresentação.

Porém o cansaço era visível, e a reunião durou até mais tarde, tinha o término previsto para as 19:00hs e se estendeu até as 21:00hs, mais uma conversa com o gerente financeiro que durou mais de uma hora. Um dia extremamente corrido cheio de imprevistos.

Por coincidência, o superintendente do shopping também ia pegar o mesmo vôo que eu no outro dia, e como o hotel estava no seu trajeto, ele me ofereceu uma carona para o aeroporto. Aceitei imediatamente, pois seria também uma nova oportunidade para conhecer melhor as pessoas que tomariam a decisão da compra ou não do meu produto.

Depois de tudo, só consegui chegar ao hotel as 22:30hs, muito cansado, quando então resolvi tomar um banho e descer pra comer alguma coisa. Neste instante lembrei do taxista que iria me pegar no outro dia. Peguei o seu cartão e liguei avisando que não iria mais precisar dos seus serviços no outro dia.

Foi ali, neste exato momento que eu descobri o significado de uma frase que fez parte da minha vida o tempo todo: “se você quer mudar o mundo, tem que começar mudando as coisas ao seu redor”. O Taxista me agradeceu muito por ter avisado que eu não iria mais precisar dos seus serviços, e me disse que era normal um cliente combinar com ele este tipo de serviço e na hora pegarem o primeiro táxi que aparecesse por lá, outros alteravam a data da viagem e deixavam-no lá, esperando um cliente que não iria aparecer.

Não fiz nada demais, simplesmente avisei que não precisaria mais dos seus serviços, mas a gratidão sincera daquele homem mudou completamente o meu dia. Neste exato momento me veio a lembrança do meu Pai. Será que mudei o mundo? Com certeza não, mas meu mundo mudou completamente. Me senti outra pessoa, esqueci de todo o cansaço que tinha passado naquele dia.

Então, se você quer mudar o mundo, tem que começar mudando as coisas ao seu redor, pense nisso!